WOM innova en experiencia de clientes para potenciar fidelización

Este es un trabajo inédito y que está en consonancia con las mejores prácticas mundiales en servicio al cliente

Ricardo Cea, Gerente de Proyectos de INNSPIRAL

El Desafio

En 2015, la portabilidad numérica para teléfonos móviles, cambió el escenario para las compañías prestadoras de este servicio para siempre: la volatilidad hacía necesario reencantar a usuarios con mejores condiciones y servicio para sostener las ventas, al tiempo que a los nuevos actores se les abrían posibilidades a aprovechar. Uno de ellos: WOM. A siete meses de iniciar operaciones se hicieron líderes en portabilidad. El desafío clave era fidelizar a sus clientes para evitar fugas. La experiencia de cliente era fundamental, e INNSPIRAL fue convocado para innovar ahí.

La Solución

INNSPIRAL comenzó la planificación. Organizó más de 30 sesiones con WOMers en todo Chile para formular la estrategia de experiencia de servicio. Ello se complementó con tres desarrollos: entrevistas en profundidad a clientes para indagar en su experiencia actual e ideal; identificación de mejores prácticas mundiales en experiencia de servicio, y entrevistas a directores y gerentes de la compañía.

El Resultado

Los dolores, insights y aprendizajes levantados dieron fruto al “Manifiesto de Experiencia de Servicio WOM”, documento que integró Pilares de Servicio, Promesas (con metas, responsables y KPIs de gestión asociados) y acciones que visibilizaron el estado del arte en experiencia de cliente para beneficiar al cliente WOM.