Diseñando “la nueva normalidad”

4.Abr.2020

Josefina Muñoz

¿Cuál es el potencial aporte del diseño en los cambios que estamos viviendo a nivel mundial?

La percepción del diseño ha ido mutando desde un foco principalmente estético a uno funcional. Hoy tenemos la gran misión de entender en profundidad las necesidades de los usuarios, y al momento de diseñar productos y/o servicios, poner sus necesidades sobre la mesa. Lograr este entendimiento y transmitirlo a las distintas áreas de la compañía no siempre es fácil.

Poner al usuario al centro requiere de un equipo alineado en equilibrar las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, y para esto se debe estar profundamente convencido que así se obtendrán mejores resultados. 

Con mayor acceso a internet y a las redes sociales, los clientes evaluamos de forma más exigente los productos y servicios que consumimos. Hoy, podemos interactuar con cientos de servicios en todo el mundo, e inevitablemente tendemos a comparar y exigir que todo delivery esté a la altura de Amazon. Como compañía, esto nos obliga a entender y satisfacer a los clientes con servicios de excelencia, para así convertirnos en su primera opción.

El diseño centrado en el usuario, tiene la posibilidad de impactar transversalmente a todas las áreas de la compañía. Según un estudio realizado por McKinsey el 2018 (The Business Value of Design), las empresas centradas en el usuario y que miden el desempeño del diseño con el mismo rigor que miden el resto de sus indicadores, aumentan sus ingresos y el valor que generan a sus accionistas sustancialmente más rápido que sus competidores. Además, según el estudio, más del 40% de las compañías no están incorporando a sus usuarios finales durante nuevos desarrollos. ¿Que pasará una vez que estrechemos estos nuevos servicios con la realidad? ¿Obtendremos los resultados esperados? ¿Los clientes lo utilizarán de la manera que esperamos? 

En el contexto que vivimos hoy, empresas y entidades del gobierno se han tenido que adaptar, reinventar y ofrecer soluciones a través de canales digitales, redes sociales o sus propios sitios web. Servicios que daban como única opción “ir a la tienda”, “ir a firmar” o hacer un “trámite presencial”, hoy tienen la necesidad de innovar, ser más flexibles y ofrecer a sus clientes nuevas formas y canales de interacción. Es aquí donde debemos involucrarnos, entender para quién estamos diseñando y validar que todos estos ajustes e inversiones asociadas, nos traerán resultados favorables. Así lograremos evitar las horas innecesarias de desarrollo de un “súper atributo” en el ecommerce que nadie querrá usar, o gastar el tiempo en una nueva propuesta de valor que no hará sentido a nuestro segmento.

Un buen ejemplo de lo anterior es cómo Airbnb explora nuevas líneas de negocio para enfrentar la pandemia. Sin perder el foco en su segmento objetivo, ofrecen experiencias online con anfitriones alrededor de todo el mundo. Clases para aprender a hacer sangría con transformistas, meditación con monjes budistas, viajes virtuales para ver a los perros de Chernóbil son sólo algunos ejemplos de la nueva oferta. Airbnb sabe que esto no reemplazará la experiencia de un viaje, pero sin duda responde a la necesidad de vivir nuevas experiencias, conectar con personas de otras culturas y por su supuesto de mantener a flote la compañía.

Nuestra misión como diseñadores dado el contexto que estamos viviendo, es combinar la agilidad con la empatía, entender las necesidades de nuestros usuarios y prototipar para incorporar su feedback. Debemos ser los embajadores del cliente en nuestros equipos de trabajo. Diseñar propuestas de valor que hagan sentido y que mantengan el equilibrio entre sus necesidades y las del negocio.