La experiencia que un usuario vive en el proceso de reclamo de un seguro de vehículo, deja reflexiones acerca del alto nivel de burocracia de los procesos y de su impacto en la productividad. Para reclamar un siniestro hay que completar y firmar formularios a mano, entregar documentación original, esperar más de 35 días para cerrar el trámite y, hasta en algunos casos, desplazarse físicamente a una oficina.

En Chile la productividad laboral es un 50% menor a la del promedio de otros países OCDE. Esto deriva, entre otros asuntos, de los procesos burocráticos y poco automatizados que vivimos hoy en numerosas industrias. Por ejemplo, el procesamiento de reclamos de seguros requiere la recopilación de numerosos antecedentes, coordinación de diferentes contrapartes y existe gran cantidad de entrada de datos manuales que exponen al proceso a errores y fraudes. Esto genera altos costos administrativos para las empresas y una baja calidad en la experiencia de usuario.

Por medio de la tecnología blockchain y los smart contracts (contratos inteligentes), es posible agilizar estos procesos de una manera segura, inmutable y auditable.

Los smart contracts son contratos programables (códigos informáticos) capaces de ejecutarse automáticamente si se cumplen sus condiciones preestablecidas. Los contratos inteligentes pueden desarrollarse tanto en una Blockchain pública como privada, controlando así los niveles de visibilidad y accesibilidad de información. Otra de sus ventajas es la eliminación de la figura del intermediario (centralizado) como el actor que revisa y asegura que se cumplan las condiciones. En el caso del uso de una red Blockchain es la propia red la que valida que se cumplan los requisitos de ejecución.

Por ejemplo, un seguro de viaje puede gestionarse por medio de un smart contract. En el momento en que ocurre una cancelación o atraso de un vuelo, al estar el seguro conectado a una fuente de verificación de datos, es posible ejecutar la compensación al usuario automáticamente.

Se estima que la automatización del procesamiento de reclamos en la industria de los seguros puede suponer un 12% de ahorro en los costos administrativos actuales, según cálculos de Capgemini. Para los usuarios también presentabeneficios. Por una parte, si las aseguradoras transfieren parte del ahorro puede implicar una reducción de primas. Y, por otro lado, se produce una mejora en la experiencia de usuario por la agilización de los procesos.

Las compañías ya están comenzando a explorar esta tecnología. Desde 2016 existe el Consorcio B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative), que agrupa a más de 30 empresas del rubro, en una iniciativa que tiene como fin la exploración del uso del Blockchain dentro de la industria de los seguros a través de la cadena de valor. En esta línea, Allianz Seguros lanzó hace un año un prototipo que permite registrar pagos de primas, renovar pólizas y procesar reclamos de manera automatizada. Esto permite simplificar el flujo de las transacciones entre las diferentes partes. “El procesamiento automatizado nos permite reemplazar el intercambio de miles de correos electrónicos y archivos de datos masivos”, asegura Yann Krattiger (Allianz Risk Transfer Principal).

Existen todavía desafíos legales, de seguridad, interoperabilidad o privacidad de datos que no se han resuelto para disponer de un uso masivo de la tecnología. Sin embargo, cada vez más compañías y startups están abordando este tema. Comencemos a ver esta nueva tecnología como herramienta para innovar, agilizar procesos, disminuir la brecha de productividad y, como consecuencia, mejorar la experiencia de usuario del cliente.

Columna publicada originalmente en America Economía