Espejos inteligentes: el comienzo de las analíticas en tienda

5.May.2019

Los datos de compras online son un tesoro en cuanto a insights de los clientes respecto de sus hábitos y conductas en internet. Pero a medida que el límite entre compras online y offline se hace más delgado, ¿qué sucede con las compras en tienda? ¿Cómo realizar el seguimiento de los clientes en tienda más allá del inventario? Oak Labs quería esta data. Basándose en el rastreo RFID ya incorporado por muchos minoristas, la compañía comenzó a testear un espejo inteligente en los probadores, la piedra angular de su solución tecnológica para seguir los productos desde el probador hasta la caja, graficando cada paso entre medio.

La idea de espejos conectados había estado fraguándose en la cabeza del fundador de Oak Labs Healey Cypher desde al menos 2013, cuando lideró el área de Innovación en retail en eBay. Pero en 2014 eBay anunció sus planes de dividirse de PayPal y, para 2015, se había escindido el laboratorio de innovación en retail.

Cypher dejó eBay en abril de 2015 para dar vida a Oak Labs y optimizar su idea del espejo con una suite de analíticas de software conectada.

Oak Labs probó su tecnología de espejos en una prueba piloto con Polo Ralph Lauren en noviembre pasado. Desde ese entonces, la empresa silenciosamente ha estado seteando sus software en múltiples otras tiendas de Estados Unidos y continúa trabajando en su optimización. La premisa de Oak Labs es simple: añade a tu tienda tecnología conectada, lo que resultará en una mejor experiencia para el cliente y a la vez reunirá mucha más información in-store para el comercio. El resultado final será mayores ventas.

Cypher dice que esta optimización de la experiencia en tienda debería ser tan fluida como la optimización de una experiencia online pero que, para lograrlo, es necesario para las marcas conocer sus dolores (pain points). Ahí entra las analíticas en tienda al juego. Por ejemplo, “si un cliente percibe que una fila demora más de 7 minutos, hay un 70% de probabilidad de que no se mantenga en ella. Si un cliente ve un producto que le gusta pero que no es de su talla, el 55% no pedirá ayuda. Una de las cosas que tratamos de hacer es crear tiendas increíblemente inteligentes”, dice Cypher.

La suite de tecnología de Oak Labs comienza con todo el espejo del probador, que despliega los elementos que un cliente ha traído al probador, gracias a señales de identificación por radiofrecuencia o RFID en las etiquetas de las prendas. Esto permite a la tienda hacer un seguimiento de los productos a medida que se mueven desde las islas y estanterías al probador para llegar a la caja, produciendo data sobre el comportamiento del consumidor. ¿Son los clientes más propensos a probarse una prenda específica y, sin embargo, no comprarla? Si traen la talla incorrecta de un pantalón, ¿irán en búsqueda de la que corresponde? Si no es así, ¿cuántos clientes llamarán a un vendedor para pedir ayuda?

Oak Labs diseñó la interfaz del espejo para solucionar estos ‘desvíos’ en el proceso de compra. Si el cliente quiere una talla diferente pueden hacer una solicitud a través del espejo, que tiene capacidad touch. Un vendedor recibe el requerimiento en un tablet o smartphone con la aplicación de Oak Labs, llamado Oak Stockroom, que indica en qué lugar de la tienda está el tamaño que el cliente busca y, si no está en el piso, el sistema llama automáticamente a bodega para encontrarlo.

Lee el artículo completo en Fast Company