Desde Innovación.cl

El otro día conversando con un amigo, me pregunta: ¿Cómo es la gente de INNSPIRAL? (la aceleradora de innovación corporativa donde trabajo). Entonces, yo le respondí: ¡somos todos unos callejeros!

¿Por qué la callejería es importante para nosotros, y principalmente para innovar? La clave está en que sólo a través de la “calle”, el hablar con otros, escuchar y observar podemos entender los principales problemas de nuestros consumidores, problemas que sean interesantes de resolver a través de innovación y que les entregue valor a sus vidas. Para nosotros, callejear nos permite entrenarnos y empatizar con la realidad, con los problemas reales que debemos solucionar.

IDEO, una de las mejores compañías de diseño e innovación, utiliza la observación cómo uno de sus métodos principales para el entendimiento de las personas (designthinking). Para ellos, realizar esta tarea implica utilizar métodos de empatía, imaginación y observación, que les permite identificar patrones de comportamiento que entregan nuevas posibilidades de diseño. De esta, se crean soluciones radicales que cambian la vida de las personas.

Hace poco me tocó trabajar en la detección de necesidades para una gran compañía de retail, principalmente entrevistando dueñas de casa y maestros de la construcción. De este proceso, una de las principales conclusiones que obtuve fue la importancia de “darse el tiempo” de escuchar a las personas. Lo trascendente es no quedarse tranquilo con hacer una pregunta y pasar a la siguiente (como muchas veces se explicita en una encuesta telefónica donde no se indaga en el real por qué de las respuestas), sino más bien, preguntar reiteradamente y de diversas maneras. Lo más importante es tener la paciencia y ganas de esperar por la aparición de aquello que no es lo mismo de siempre, sino algo que ni siquiera estabas pensando, alguna necesidad oculta. Es por esto, que uno de los consejos que siempre entrego a los que me acompañan en este proceso es quedarse conversando con la persona. Si ya le preguntaste de todo y todavía no sale mucho, quédate, empatiza aún más, que te cuente historias, que se desenvuelva, ya que lo más probable es que sólo al final de la conversación (y eso puede ser tras 1 o 2 horas) es que surjan esos problemas que nadie había detectado.

En pocas palabras, tanto en la observación como en las entrevistas en profundidad, el proceso, que puede parecer simple, es complejo y profundo, y debe ser preparado con anticipación. He aquí algunos consejos de cómo hacerlo:

1-. Definir a quién entrevistar/observar: por qué, qué es lo que queremos saber, dónde, cuándo y cómo hacerlo (técnica).

2-. Preparar las pautas de observación y entrevista: listar las hipótesis que tenemos al respecto, hacer preguntas claras y cortas, que inviten a desarrollar la respuesta. Preguntar muchas veces por qué.

3-. Coordinar la salida a terreno con anticipación: ya sea coordinando hora y lugar con los entrevistados y en el caso de la observación identificar muy bien el lugar, los horarios y las condiciones que permitan reproducir de la manera más fidedigna el hecho que deseo analizar.

4-. Preparar muy bien al equipo antes de salir: todos tenemos paradigmas sobre con quién hablaremos o dónde iremos a observar. Lo importante de este proceso no es eliminarlos (ya que sería irreal poder hacer eso en tan corto tiempo), sino más bien controlarlos, conversarlos, exponerlos y tener la claridad de que existen para que los podamos aislar durante este proceso y hacer la observación de la manera más objetiva posible.

Adicionalmente, vestirnos adecuadamente a la situación que exploraremos resulta beneficioso. Ir con todo el material necesario para registrar lo que encontremos y descansar muy bien la noche anterior, ya que requerirá de todas nuestras fuerzas.

1-. En la entrevista: ¡empatizar! ¡empatizar! ¡empatizar! Es decir, escuchar al otro con atención, darle tranquilidad, ponerse en su lugar y desde ahí conectarse con esa persona para que realmente nos hable desde lo que les importa y aflige.

2-. En la observación: dependiendo de la técnica (participante, siendo sombra de alguien, viviendo el proceso u otra) apegarse estrictamente a no interferir con el proceso para así descubrir lo que realmente pasa o los problemas que suceden.

3-. Al final: Tras este proceso entretenido pero agotador, analizar lo antes posible lo encontrado, definiendo los puntos interesantes para seguir profundizando (ya sea cualitativa como cuantitativamente).

En resumen, si bien este proceso se prepara de manera cuidadosa cada vez que salimos a buscar problemas, la callejería que practicamos a diario en nuestra compañía (hablando con un taxista, conversando con la señora del aseo, observando al cajero que atiende la tienda donde compramos ensaladas) nos permite practicar diariamente cómo poner en práctica estas técnicas.Y quién sabe, quizás, conocer a alguien que nos permitirá llegar a un nuevo desafío o identificar una posible oportunidad de innovación.

Así que señores, ¡a salir a callejear se ha dicho!